Op de community zie je ze wekelijks verschijnen: de online trainingen. Maar wie maken deze online trainingen eigenlijk en hoe komen ze aan de onderwerpen hiervoor? Wij gingen in gesprek met
Wat beide Infolanders gemeen hebben, is dat ze blij worden van het helpen van mensen. Iets doen voor een ander of mensen iets leren, dat is waar ze dagelijks hun bed voor uitkomen. Niet zo gek dus dat zowel Inge als Chaim customer support engineer zijn bij Infoland. Dagelijks helpen zij tientallen mensen met hun problemen en uitdagingen. Als we ze vervolgens vragen wat hun werk zo leuk maakt, dan antwoorden ze:
“Elke dag is anders en je krijgt veel waardering van mensen die onze service ook echt als toegevoegde waarde zien. Het is namelijk niet ons doel om alleen de vraag van de klant te beantwoorden, het is ook ons doel om de klant het maximale uit de software te laten halen. Ik (Chaim) zeg ook vaak: je kunt een mens met honger een vis geven, maar je kunt hem ook leren vissen. En dat is wat ik zowel privé als zakelijk continu in mijn achterhoofd houd. Dit is ook wat ons werk elke dag weer afwisselend en uitdagend maakt: mensen iets leren waardoor ze zich vervolgens zelf beter kunnen redden.”
Wat is jullie rol bij het realiseren van online trainingen?
Inge: “Het is mijn taak om het proces rondom online trainingen te coördineren (denk aan het opstellen van het script, het opnemen van de training, het monteren van de video en het plaatsen van de training op de community). Het plaatsen van trainingen doe ik soms zelf, maar het maken van de trainingen doet bijna altijd iemand anders. Daarnaast verzamel ik alle relevante onderwerpen. Input hiervoor komt voornamelijk voort uit de gesprekken die de servicedesk en de consultants voeren met onze klanten. Welk van deze onderwerpen we vervolgens definitief gaan behandelen in een online training, dat bepaal ik samen met onze community manager. Het streven is in elk geval om elke week één training op te leveren.”
Chaim: “Waar Inge voornamelijk coördineert, houd ik me meer bezig met de uitvoering. Ik heb in het verleden de fysieke trainingen verzorgd, waardoor ik de inhoud van een training (en dus de content) goed kan bepalen. Een training is trouwens niet altijd een video, het kan ook een Interactief document of een overzichtsdocument zijn. Als je kijkt naar mijn taken, dan bestaan die voornamelijk uit het schrijven van het script of document, het inspreken van het script en het monteren en opnemen van de video. Daarnaast denk ik ook regelmatig met Inge mee over de onderwerpen die we gaan behandelen. Het is heel leuk dat we dit echt als team oppakken. Want naast Inge en mij, spelen
Met de komst van de community, is jullie rol als Customer Support Engineers uitgebreid. Jullie zijn nu namelijk ook content makers geworden. Wat vinden jullie hiervan?
“Leuk! Deze combinatie geeft ons nog meer afwisseling in ons werk. Je bent nu niet meer alleen bezig met het afhandelen van incidenten, maar ook met het functionele stuk. Hierdoor kun je net iets inhoudelijker met de software bezig zijn. Daarnaast kunnen we op deze manier nog beter inspelen op de informatiebehoefte van de klant. Er zijn nu meerdere manieren om de klanten van de juiste informatie te voorzien. Een mooie teamprestatie waar we trots op zijn!”
Jullie geven aan op deze manier beter te kunnen inspelen op de informatiebehoefte van de klanten. Wat is volgens jullie dan precies de toegevoegde waarde van deze online trainingen?
“Zelfservice! Dat men op elk gewenst moment van de dag online trainingen kan raadplegen die het antwoord, op de voor hen specifieke vraag, geven. We weten dat er ook nog steeds vraag is naar fysieke trainingen. Vooral om het hele verhaal in een keer te kunnen horen. Dit proberen we nu op te vangen door kapstokdocumenten (geselecteerd op de functie die iemand vervult en het onderwerp waar de training over gaat) te maken. Daarnaast zijn we aan het onderzoeken hoe we ons trainingsaanbod nog verder kunnen verbeteren. Onlangs hebben we daarvoor de leden van de community om input gevraagd. Heel binnenkort zullen wij via de community een update geven over onze bevindingen.”
Praktijk wijst uit dat de zelfservice bij steeds meer organisaties is verhoogt
Dat steeds meer klanten hun weg beginnen te vinden op de community, blijkt ook uit het aantal maandelijkse bezoekers. “Per maand wordt de community door zo'n 3.500 unieke bezoekers geraadpleegd. Een klant gaf laatst (tijdens het servicebezoek) zelfs aan dat ze tegenwoordig veel meer antwoorden op de community vonden, waardoor de zelfservice aanzienlijk verhoogd wordt. Feedback waar we natuurlijk hartstikke blij mee zijn”, aldus Inge en Chaim.
Heb jij n.a.v. bovenstaand interview nog vragen aan Inge en Chaim? Stel ze dan gerust hieronder. Zij zullen dan persoonlijk op jouw vraag reageren.