De samenwerking tussen Infoland en Quasir is bijzonder. Quasir maakt namelijk niet alleen zelf tevreden gebruik van Zenya voor hun eigen klachtenmanagement, ze zijn ook partner van Infoland en raden Zenya ook aan bij hún klanten. In dit klantverhaal vertellen Ernst-Jan Meijer, Office Manager, en Siberta Hassing, Business Unit Manager, over deze waardevolle samenwerking en waarom Zenya het leven van klachtenfunctionarissen een stuk eenvoudiger maakt.
 

Over Quasir

Quasir is een expertisecentrum gespecialiseerd in klachten, calamiteiten, geschillen en cliëntvertrouwenswerk in de Zorg- en Welzijnssector. Zij bieden onafhankelijke en objectieve bemiddeling wanneer cliënten en zorgorganisaties lijnrecht tegenover elkaar staan. Quasir heeft één overstijgend doel: namelijk de kwaliteit van de zorg verbeteren, waarbij ‘onafhankelijkheid’ de belangrijkste kernwaarde van Quasir is.

Siberta vertelt: “Onze medewerkers zijn functionarissen die zaken regelen rondom klachten en calamiteiten. Ze zijn allemaal direct bij ons in dienst. Daarbij hebben ze de vereiste opleidingen en de Klachtenfunctionarissen en Clientvertrouwenspersoon Wzd en staan bij het Registerplein geregistreerd.”

Klachtenbemiddeling is al ruim 35 jaar de basis van de dienstverlening van Quasir. Zij leiden de functionarissen op, ook om bijvoorbeeld daarna in dienst te treden bij Quasir. Quasir werkt op twee manieren met opdrachtgevers: ze werken met opdrachtgevers waar een klachtenfunctionaris voor een vast aantal uren beschikbaar is voor klachten, en daarnaast is er voor kleinere zorgaanbieders de mogelijkheid om een abonnement af te sluiten voor een klachtenfunctionaris op afroep.
 

Nieuwe inrichting van Zenya

Juist omdat klachtenmanagement zo’n groot onderdeel van de bedrijfsvoering is bij Quasir, was een goed systeem noodzakelijk. Siberta en Ernst-Jan hoefden gelukkig niet ver te zoeken voor een oplossing… “We werken nu ongeveer tweeëneenhalf jaar actief met Zenya FLOW, maar daarvoor hadden we ook al Zenya licenties – die werden alleen niet optimaal gebruikt”, legt Ernst-Jan uit. “We kregen steeds meer vragen van klanten naar jaaroverzichten. Dat wilden we verder digitaliseren, en daarvoor was een optimalisatie van het systeem nodig.”

Daarom trokken Siberta en Ernst-Jan aan de bel bij Infoland. Samen met een consultant werd Zenya FLOW opnieuw bekeken én ingericht. “De vraag naar goede rapportages neemt toe. Zorgorganisaties worden steeds professioneler en willen data over klachten opnemen in hun jaarrapportage. Enkele van onze klanten maakten voorheen gebruik van Excel-lijsten voor klachtenmanagement. We wilden Zenya ook hiervoor inzetten”, vertelt Siberta.

Nadat Ernst-Jan de oude inrichting van Zenya binnen Quasir had geanalyseerd, werd er in overleg met de functionarissen een schets gemaakt van de functionaliteiten die ze nodig hadden. “Onze collega’s vonden het leuk om actief mee te denken over de nieuwe inrichting van de software. Samen met onze consultant zijn we zo tot een mooie oplossing gekomen”, zegt Ernst-Jan.

Rust en overzicht voor klachtenfunctionarissen

Wanneer een klachtenfunctionaris om een bepaalde reden zijn account wilde doorgeven aan een collega, dan ging bij de oude manier van werken bepaalde informatie verloren. Dankzij Zenya kunnen nu alle collega’s van Quasir eenvoudig verdergaan waar de vorige Zenya gebruiker gebleven was. Ernst-Jan: “Toen we eenmaal ontdekten wat Zenya allemaal kan, hadden we spijt dat we dit niet eerder onderzocht hadden. De software is interactief en de interface erg gebruiksvriendelijk.”

Een ander groot voordeel van Zenya? “Dankzij de inzichtelijke dashboards hebben we direct data voor verslagen voor bijvoorbeeld inspecties.” En wanneer een medewerker van Quasir ’s avonds nog bepaalde data moet raadplegen voor een opdracht, dan kan dat. Dankzij Zenya kan iedereen bij de benodigde data, waar of wanneer hij die nodig heeft.

Siberta schetst dit met een mooi voorbeeld: “Een klachtenfunctionaris had drie opdrachtgevers en werkte fulltime voor ons. Hij had er moeite mee om alles geordend bij te houden in zijn mailbox. Ernst-Jan heeft toen een formulier ontwikkeld in Zenya, waar de functionaris een klacht aan kan hangen. Onze collega krijgt nu elke twee weken een melding wanneer een klacht nog openstaat. Zo kan hij zijn agenda een stuk efficiënter beheren. Dit geeft rust en overzicht.”
 

Heldere feedback en proactief advies

Ernst-Jan en Siberta zijn blij dat ze het gebruik van Zenya intern en bij hun klanten een nieuw leven in geblazen hebben. Ernst-Jan: “De software bespaart ons en onze klanten veel tijd, want dankzij automatisering verloopt alles veel vlotter en met minder manuren. Klachtenfunctionarissen hebben een eenvoudigere administratie, terwijl onze klanten beter geïnformeerd worden.”

Quasir is niet alleen te spreken over de klachtenmanagementoplossing, maar ook over het partnership en de samenwerking met Infoland. “Alle consultants waarmee ik gesproken heb geven duidelijke uitleg over Zenya. Er gaat een wereld voor je open als je na een sessie met een consultant meteen weet waar je moet zijn in het systeem”, vertelt Ernst-Jan.

Volgens hem betaalt een dag consultancy zich ruimschoots terug. “Veel aanpassingen zijn binnen een dag al gemaakt. Het levert je organisatie dus veel op om een consultant mee te laten denken.” Siberta vult aan: “Je krijgt heldere feedback en er wordt proactief meegekeken en -gedacht. Als je iets wil wijzigingen in de inrichting van de software, vragen de consultants waaróm je iets wil en geven ze suggesties over hoe het ook anders kan. Infoland denkt oplossingsgericht.”

Nu Quasir Zenya zo efficiënt mogelijk heeft ingericht, hoeven ze niet vaak meer beroep te doen op consultancy. Maar wat als ze toch even vastlopen? “Met dringende vragen kan ik terecht bij de helpdesk van Infoland. Ik word dan snel geholpen – binnen één of twee werkdagen krijgen we helder, nauwkeurig advies”, besluit Ernst-Jan.

Wil je graag meer weten over klachtenmanagement in Zenya of heb je nog vragen over dit verhaal? Stel ze gerust hieronder of neem contact met ons op!