Het protocol zit in het verdomhoekje. Werken volgens protocollen wordt steeds vaker gezien als tegenpool van 'vertrouwen op de vakkennis en gezond verstand van de professional'. Protocollen zijn niet sexy in het tijdperk van handige apps op je smartphone. Ze zijn wel nodig voor het behalen van de accreditatie, maar de gemiddelde medewerker is die protocollen liever kwijt dan rijk. Of is dat te kort door de bocht?

Het interessante is dat het protocol – zeker in zorginstellingen – eigenlijk een hoogstandje is van kennismanagement. Er wordt veel moeite gedaan om zowel experts binnen als buiten de organisatie te betrekken, om uiteindelijk te komen tot de beste werkwijze. Er wordt veel energie gestoken in het nauwkeurig vastleggen van al die informatie en het resultaat wordt nauwgezet beoordeeld voordat het protocol de organisatie in gaat. En daar stopt het niet. Als er een jaar (of twee) voorbij zijn, schiet men weer in actie om te controleren of de inhoud nog steeds strookt met de actuele inzichten, om zo nodig het protocol weer bij te werken. Dit hele proces wordt ondersteund door degelijke informatiesystemen, waarin protocollen beschikbaar worden gemaakt voor de medewerkers, en die voorkomen dat iemand per ongeluk met een verouderd exemplaar doorwerkt. Vakwerk dus! Toch jammer dat het eindresultaat op zo weinig waardering kan rekenen. Hoe kan dat?

Parate kennis

In bepaalde typen organisaties is het niet ongebruikelijk dat er voor álles een protocol is.
Inclusief het uitvoeren van alledaagse handelingen die medewerkers puur op routine uitvoeren. Zij weten dat er een protocol voor is, maar hebben het niet nodig om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Daarmee is het verleidelijk om te concluderen dat het protocol overbodig is. Dat is echter te kort door de bocht. Denk bijvoorbeeld aan het inwerken van nieuwe medewerkers. De mondelinge overdracht van informatie én hands-on instructies, zijn zeer waardevol. Echter is het toch wel fijn als je ook terug kunt vallen op een beschrijving van alle afspraken en werkwijzen.

Spiekbriefje, geen theorieboek

Voor sommige activiteiten is het simpelweg onmogelijk om alles uit je hoofd te doen. Of het is te risicovol om te vertrouwen op je geheugen. Neem bijvoorbeeld de early warning score; een methode die gangbaar is in de gezondheidszorg om de toestand van een patiënt snel te kunnen beoordelen. In welke gevallen je die score moet bepalen, dat weet de ervaren professional ook wel zonder het protocol te raadplegen. Maar het daadwerkelijk bepalen van de juiste score, dat is een ander verhaal. Het vereist het juiste gebruik van een scoretabel - en dan is even opzoeken opeens toch wel erg fijn. Maar waar de professional dan niet op zit te wachten, is het doorspitten van pagina's tekst op zoek naar de juiste waarde.

Herinner je je nog het ouderwetse spiekbriefje? Iets wat in je broek-/jaszak past en wat niet meer informatie bevat dan jíj nodig hebt? Precies dát is de behoefte die de professional op zo'n moment heeft.

Ouderwets

Bekijk eens een gemiddeld protocol uit 1999 en een protocol uit 2019. Het zal je opvallen dat er bijzonder weinig veranderd is. Zelfs de vorm is soms onveranderd: wat velletjes papier in een klapper of plastic mapje: je komt het écht nog steeds tegen. Oók in organisaties met een high-tech profiel. Voor andere organisaties geldt dat het protocol uitsluitend nog in digitale vorm bestaat - maar dat is dan direct ook de enige vernieuwing. Tekst, tekst en nog eens tekst, afgewisseld met opsommingslijstjes en complexe tabellen. Afbeeldingen en video’s zien we weinig, en als ze er zijn, zijn ze vaak van lage kwaliteit. De Youtube-generatie zou niet weten wat hen overkomt.
 

Niet zonder risico

Bij protocollen is in principe alle informatie juist en aanwezig, maar het denkwerk - welke informatie is voor mij relevant in de situatie die ik nu voor handen heb - wordt niet altijd goed ingeschat. Dat maakt het gebruik lastiger dan je zou wensen, maar het heeft ook een veiligheidsrisico in zich. Pak als voorbeeld een verpleegkundige die meerdere zakkaartjes nodig heeft om voor verschillende situaties de juiste score te kunnen berekenen. De kans bestaat dat de verkeerde scorekaart gebruikt wordt. Het bepalen van de score zelf, hoe eenvoudig dit ook lijkt, kan tevens verkeerd uitgevoerd worden. Doordat de verpleegkundige alle informatie in een keer te zien krijgt wordt de kans op fouten ook groter. Een klein foutje kan dus leiden tot het werken met verkeerde informatie. Alle effort die is gestoken in het protocol ten spijt.

Verandering is moeilijk

Kwalititeitsfunctionarissen en andere professionals die zich bezig houden met het opstellen en beheren van protocollen zijn goed opgeleide, intelligente mensen. Hoe komt het dan we anno 2019 nog steeds protocollen zien die nauwelijks verschillen van hoe ze er in 1999 uitzagen? Hoe komt het dat we het als consument doodnormaal vinden om van Youtube te leren wat je moet doen bij een foutcode op je wasmachine, maar we in ons werk lange lappen tekst blijven produceren? Zien we de noodzaak niet? Of schrikken we ervoor terug?

 "Ik weet niet hoe dat moet"
"Het zal wel veel meer tijd kosten"
"Het zal wel te duur zijn"
"Maar ben ik dan nog wel volledig?"
 
Wat het antwoord ook is, de wereld wacht niet ...
 

Als het niet linksom kan…

Wat we ondertussen zien gebeuren, is dat de professionals zélf hun weg gaan zoeken.
Er ontstaan alternatieven voor de officiële protocollen. Iemand neemt het initiatief om papieren zakkaartjes te maken met alleen die informatie die we écht nodig hebben. In eerste instantie op papier, totdat er een paar ICT-ers roepen: 'daar maken we een app voor'. En dan gebeurt er iets bijzonders. Binnen dezelfde organisatie bestaat er dan opeens een perfect georganiseerd protocollensysteem – dat steeds minder geraadpleegd wordt - én een alternatief universum waar iedereen enthousiast over is. Totdat er iets mis gaat. Dan blijkt opeens dat al die zorgvuldigheid en inspanningen om de informatie correct en up-to-date te houden, toch niet voor niets waren. Helaas ben je dan te laat.

De doorbraak

Het is dan ook hoog tijd om oud en nieuw weer samen te brengen. Laten we professionals de informatie geven die ze nodig hebben – ze weten zelf namelijk bijzonder goed welke informatie dat is. En laten we hen niet vermoeien met zaken die voor hen routine zijn of die ze überhaupt niet nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Laten we hen de informatie geven via het medium dat hen past. Als dat de smartphone is die ze toch altijd bij zich dragen, laten we de informatie dan daar op een hele gebruiksvriendelijke en compacte wijze tonen. Als dat een bureaucomputer is, of een vast scherm aan het bed of op de werkplek, laten we dan niet in de verleiding raken om dat grote scherm te vullen met gegevens 'omdat het er nu eenmaal oppast'. Maar laten we er óók voor zorgen, dat iedereen er op kan vertrouwen dat de informatie die men krijgt, juist en actueel is. Zonder dat je er bij na hoeft te denken. Zonder te hoeven kijken naar bestandsnamen die eindigen op 'v2', 'OUD', 'nieuwste'.

Laten we het voor degenen die beroepsmatig content creëren (of we het nu protocollen noemen of hoe dan ook) nu eens écht eenvoudig maken om aantrekkelijke, interactieve content te maken. Als je alleen een tekstverwerker als gereedschap krijgt, is het immers knap lastig om iets anders te produceren dan een lap tekst. Willen we verschil maken, dan moet de oplossing liggen in het zelfstandig kunnen produceren van die content, zonder dat je developers nodig hebt. Zonder dat je grafisch vormgevers of interaction designers nodig hebt. En laten we iedereen blijven betrekken bij dat proces. Vind jij dat de informatie beter kan of beter moet? Het geven van die feedback – met heldere terugkoppeling over wat daarmee gaat gebeuren – moet zo simpel zijn als reageren op Facebook.
 

Interactieve documenten in Zenya

Die unieke combinatie van een betrouwbaar DMS én aantrekkelijke content die zich vormt naar degene die het nodig heeft, is nu beschikbaar in Zenya van Infoland.

Met 20 jaar ervaring in het DMS-land weten wij als geen ander welke eisen er worden gesteld aan het beheer van kwaliteitsdocumentatie. We hebben organisaties hier grote stappen in zien maken. We zien tegelijkertijd dat organisaties enthousiast worden over nieuwe contentvormen, maar het bijzonder lastig vinden om daarin echt een stap verder te zetten. Moderne software maakt het eenvoudiger om samen te werken aan content, en om content met elkaar en de buitenwereld te delen. Maar het máken van die content - daar is weinig in veranderd. Ook in de nieuwste Office 365 en Google Suite maken we nog steeds documenten in Word. Hoezo vooruitgang?

Daarmee zijn we aan de slag gegaan. We hebben het protocol opgepakt, uiteengerafeld, en opnieuw opgebouwd. En daarbij hebben we steeds de vraag gesteld 'hoe kunnen we dit nóg eenvoudiger maken voor de medewerker? Dat heeft geleid tot interactieve documenten. Zonder dat technische kennis nodig is, construeren organisaties hiermee zelf decision based content. Professionals worden niet langer overspoeld met informatie, maar beantwoorden een of meerdere concrete vragen en krijgen vervolgens precies díe informatie voorgeschoteld die voor hen van toepassing is. Informatie wordt bij voorkeur aangeboden in de vorm van video, of middels interactieve afbeeldingen. Aanraken om de toelichting bij een onderdeel te zien - geen legenda's aflezen. Hoofd- en bijzaken worden van elkaar gescheiden: nog steeds volledig, maar achtergrondinformatie tonen we pas als je er naar vraagt. En tot slot: alles is responsive. Zonder dat de auteur er over na hoeft te denken, vormt de informatie zich automatisch naar het medium dat de professional gebruikt. Van smartphone tot 4K-monitor.

Wil je meer weten over interactieve documenten?
Bekijk hier een aantal praktijkvoorbeelden en lees hier de meest gestelde vragen.