Welke organisatie heeft ervaring met het inrichten van het klachten proces binnen de FLOW module? Wij hopen de gouden tip te kunnen ontvangen van ervaringsdeskundige.
Klachtenproces inrichten in FLOW - wie heeft ervaring?
Reputatie 1
+1
Hoi Tim,
Waar ben je precies naar op zoek? Wij registreren sinds 1 juni onze klachten in Zenya dus wellicht kan ik je wat tips/adviezen geven.
Groet Suzanne
Hoi Suzanne,
Dank voor je reactie!
Wij zijn vooral opzoek naar welke procesflow het beste werkt. In onze procesgang is het van belang dat wij na het afronden, of tijdens het afronden van een klacht info kan worden toegevoegd. Bijvoorbeeld een mail als bijlage.
Hoe hebben jullie dit aangepakt?
Reputatie 4
+6
Wij hebben sinds juli vorig jaar de klachten in FLOW ingebouwd. Ondertussen uitgebreid met deelklachten. Als je mij een berichtje stuurt kan ik de flow exporteren dan kun jezelf kijken.
Groet Diana
Reputatie 3
+7
Wij hebben een paar jaar de klachten module in gebruik. Wij hebben ook een mobiel meldformulier op de website van het ziekenhuis staan.
Groet Marja
+1
Ook wij werken een aantal jaar met klachten via FLOW. De klachtenfunctionarissen kunnen een klacht altijd heropenen als er extra informatie toegevoegd moet worden.
Patiënten kunnen klachten indienen via mobiel meldformulier op de website, maar de klachtenfunctionarissen kunnen ook zelf een klacht indienen die via mail of telefoon binnenkomen. Sinds kort wordt er gewerkt met deelklachten en kunnen klachten worden doorgestuurd naar een interne onderzoekscommissie als de klacht niet door de klachtenfunctionaris naar tevredenheid kan worden afgerond.
Mocht je meer willen weten, stuur maar een berichtje.
Groet, Leeanne
Reputatie 5
+5
- Infolander
- 576 reacties
-
14 September 2022
Hoi
Mooi om te zien hoe jullie
Ik ben zelf een beetje benieuwd welke inzichten je hiermee hebt opgedaan Tim? Of ben ik nu wat te snel 😀 ?
Hoi Tim,
Wij hebben ook een klachten workflow sinds enkele maanden. Voor medewerkers en voor cliënten verloopt de workflow bij ons via andere coördinatoren, maar verder is de workflow voor beiden gelijk. Wij vonden vooral de inrichting van de rechtenstructuur een uitdaging. Als je wilt kun je mij een persoonlijk berichtje sturen. Dan kan ik je een export van onze flow sturen. Een korte demo/uitleg via Teams kan ook.
groet,
Rinske (RIBW K/AM)
Reputatie 3
+6
Beste
cc:
Wij staan ook op het punt om het klachtenproces voor cliënten/bewoners in te richten in Zenya.
Daarnaast zijn we ook bezig met de incidentmeldingen en verbetering van het analyseformulier en toevoegen verbetermaatregel/verbeterproces. Elke organisatie vult het op haar eigen wijze in, zowel qua formulier als proces.
Voor nu richten we ons eerst op het klachtenproces voor cliënten/bewoners met daaraan gekoppeld een verbeterproces/verbetermaatregel.
Op de websites van jullie organisatie heb ik de voorbeelden gezien van de mobiele formulieren van Zenya. Die verschillen van elkaar in vraagstelling (van eenvoudig naar uitgebreid). Nu is het ontwikkelen van een formulier met de meest voorkomende vragen niet zo moeilijk om alle informatie te verkrijgen die nodig is voor afhandeling van de klachten (compliment of suggestie).
Waar we nog wel nieuwsgierig naar zijn is wat jullie doen met analyse en rapporteren over klachten.
- Hebben jullie bijvoorbeeld klachtenrubrieken of andere rubrieken waar aantallen worden geregistreerd en getoond in Dashboards?
- Ik zag dat bij TergooiMC er een formulier voor de verpleging is en een formulier voor Facilitair.*
- Hoe is de afhandeling ingericht? Bijvoorbeeld alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionaris ivm AVG.
- Hebben jullie ook een verbeterproces gekoppeld aan het klachtenproces?
Hoewel ik al een goed beeld heb voor het ontwerp en het proces van de klachten, zou het toch fijn zijn om voorbeelden te zien en te horen hoe jullie klachten analyseren en rapporteren.
Graag zie ik hier een reactie zodat ook andere community leden hier kennis van kunnen nemen. En ik stuur jullie een privébericht met de vraag om het meldingstype met ons uit te wisselen.
Zodra we het hier hebben ingericht zal ik dat ook met jullie delen.
*zie ook dit artikel over niet zorgafdelingen en Hoe omgaan met incidenten die niet-zorgafdelingen betreffen? | Infoland Community
M.vr.gr.
Klaas Pompstra
Reputatie 4
+6
Hierbij mijn reactie op je vragen.
- Hebben jullie bijvoorbeeld klachtenrubrieken of andere rubrieken waar aantallen worden geregistreerd en getoond in Dashboards? → Wij hebben nog geen dashboard maar de aantallen worden wel ieder kwartaal in de managementrapportage kwaliteit gedeeld met de organisatie.
- Hoe is de afhandeling ingericht? Bijvoorbeeld alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionaris ivm AVG. → inderdaad alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionarissen en voor mij als Fab.
- Hebben jullie ook een verbeterproces gekoppeld aan het klachtenproces? → wij hebben een verbeterformulier welke wij aan het uitrollen zijn. Op dit moment alleen nog met verbeterpunten vanuit calamiteitenonderzoeken en interne/externe audits. Uiteindelijk is het ook de bedoeling dat wij de klachten hierin gaan meenemen.
Groet Diana
Reageer
Word lid van de Infoland Community
Heb je al een account? Log in
Welkom!
Nog geen lid van de community? Maak hier een account aan
Inloggen met sociaal netwerk
Inloggen met Facebook Inloggen met LinkedInof
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.