Klachtenproces inrichten in FLOW - wie heeft ervaring?

Hoi Tim,

Waar ben je precies naar op zoek? Wij registreren sinds 1 juni onze klachten in Zenya dus wellicht kan ik je wat tips/adviezen geven. 

Groet Suzanne

Hoi Suzanne,

Dank voor je reactie!

Wij zijn vooral opzoek naar welke procesflow het beste werkt. In onze procesgang is het van belang dat wij na het afronden, of tijdens het afronden van een klacht info kan worden toegevoegd. Bijvoorbeeld een mail als bijlage.

Hoe hebben jullie dit aangepakt?

Zie ook:
 

@Tim Westerdijk 

Wij hebben sinds juli vorig jaar de klachten in FLOW ingebouwd. Ondertussen uitgebreid met deelklachten. Als je mij een berichtje stuurt kan ik de flow exporteren dan kun jezelf kijken.

Groet Diana 

@Tim Westerdijk 

Wij hebben een paar jaar de klachten module in gebruik. Wij hebben ook een mobiel meldformulier op de website van het ziekenhuis staan.

Groet Marja

@Tim Westerdijk 
Ook wij werken een aantal jaar met klachten via FLOW. De klachtenfunctionarissen kunnen een klacht altijd heropenen als er extra informatie toegevoegd moet worden. 
Patiënten kunnen klachten indienen via mobiel meldformulier op de website, maar de klachtenfunctionarissen kunnen ook zelf een klacht indienen die via mail of telefoon binnenkomen. Sinds kort wordt er gewerkt met deelklachten en kunnen klachten worden doorgestuurd naar een interne onderzoekscommissie als de klacht niet door de klachtenfunctionaris naar tevredenheid kan worden afgerond.
Mocht je meer willen weten, stuur maar een berichtje. 
Groet, Leeanne

Hoi @Leeanne, @Marja Engel, @Diana, 

Mooi om te zien hoe jullie @Tim Westerdijk hierin van dienst zijn!

Ik ben zelf een beetje benieuwd welke inzichten je hiermee hebt opgedaan Tim? Of ben ik nu wat te snel 😀 ?

Hoi Tim,

Wij hebben ook een klachten workflow sinds enkele maanden. Voor medewerkers en voor cliënten verloopt de workflow bij ons via andere coördinatoren, maar verder is de workflow voor beiden gelijk. Wij vonden vooral de inrichting van de rechtenstructuur een uitdaging. Als je wilt kun je mij een persoonlijk berichtje sturen. Dan kan ik je een export van onze flow sturen. Een korte demo/uitleg via Teams kan ook.

groet,

Rinske (RIBW K/AM)

Beste @Leeanne , @Marja Engel , @Diana,

cc: @Chaim Leunissen 

Wij staan ook op het punt om het klachtenproces voor cliënten/bewoners in te richten in Zenya.

Daarnaast zijn we ook bezig met de incidentmeldingen en verbetering van het analyseformulier en toevoegen verbetermaatregel/verbeterproces. Elke organisatie vult het op haar eigen wijze in, zowel qua formulier als proces.

Voor nu richten we ons eerst op het klachtenproces voor cliënten/bewoners met daaraan gekoppeld een verbeterproces/verbetermaatregel.

Op de websites van jullie organisatie heb ik de voorbeelden gezien van de mobiele formulieren van Zenya. Die verschillen van elkaar in vraagstelling (van eenvoudig naar uitgebreid). Nu is het ontwikkelen van een formulier met de meest voorkomende vragen niet zo moeilijk om alle informatie te verkrijgen die nodig is voor afhandeling van de klachten (compliment of suggestie).

Waar we nog wel nieuwsgierig naar zijn is wat jullie doen met analyse en rapporteren over klachten.

• Hebben jullie bijvoorbeeld klachtenrubrieken of andere rubrieken waar aantallen worden geregistreerd en getoond in Dashboards?
• Ik zag dat bij TergooiMC er een formulier voor de verpleging is en een formulier voor Facilitair.*
• Hoe is de afhandeling ingericht? Bijvoorbeeld alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionaris ivm AVG.
• Hebben jullie ook een verbeterproces gekoppeld aan het klachtenproces?

Hoewel ik al een goed beeld heb voor het ontwerp en het proces van de klachten, zou het toch fijn zijn om voorbeelden te zien en te horen hoe jullie klachten analyseren en rapporteren.

Graag zie ik hier een reactie zodat ook andere community leden hier kennis van kunnen nemen. En ik stuur jullie een privébericht met de vraag om het meldingstype met ons uit te wisselen.

Zodra we het hier hebben ingericht zal ik dat ook met jullie delen.

*zie ook dit artikel over niet zorgafdelingen en Hoe omgaan met incidenten die niet-zorgafdelingen betreffen? | Infoland Community

M.vr.gr.

Klaas Pompstra

@kpompstra,

Hierbij mijn reactie op je vragen.

• Hebben jullie bijvoorbeeld klachtenrubrieken of andere rubrieken waar aantallen worden geregistreerd en getoond in Dashboards? → Wij hebben nog geen dashboard maar de aantallen worden wel ieder kwartaal in de managementrapportage kwaliteit gedeeld met de organisatie.
   
• Hoe is de afhandeling ingericht? Bijvoorbeeld alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionaris ivm AVG. → inderdaad alleen inzichtelijk voor de klachtenfunctionarissen en voor mij als Fab.
   
• Hebben jullie ook een verbeterproces gekoppeld aan het klachtenproces? → wij hebben een verbeterformulier welke wij aan het uitrollen zijn. Op dit moment alleen nog met verbeterpunten vanuit calamiteitenonderzoeken en interne/externe audits. Uiteindelijk is het ook de bedoeling dat wij de klachten hierin gaan meenemen.

Groet Diana

Beste Rinkse, graag zou ik t.a.v. dit onderwerp eens met je in contact komen. Binnen mijn organisatie staan we op het punt om zenya flow in te gaan richten voor het afhandelen van klachten

Ook wij werken al een heel aantal jaar met klachten via FLOW.

De klachtenfunctionarissen kunnen een klacht altijd heropenen als er extra informatie toegevoegd moet worden al kan dit ook gedeeltelijk na afsluiten. Via een mobiel meldformulier kan iedereen via de website een klacht indienen. Wij werken ook met is het verschil in afhandeling; was het een klacht of alleen advies en we kunnen er ook een relatie van maken als het een Claim of Klacht voor onderzoekscommissie wordt en worden bepaalde velden meteen meegenomen. Onze klachtenfunctionarissen werken er met veel tevredenheid mee ook omdat er een heldere goede jaarrapportage van gemaakt wordt.

Ze werken met het uitzetten van actiepunten en mail ook via Zenya het doorzetten van outlook mail via de Adddon naar de melding. Wat er nog een beetje wordt gemist is een open communicatielijn met bv een arts die betrokken is waarbij op en neer gereageerd kan worden in 1 actie.  

Hierbij wil je monitoren wat je uitzet (dan zou je zeggen een actiepunt maar als deze is afgehandeld kun je niet heropenen en met dezelfde tekst verder gaan) Via een actieformulier kun je deze niet naar meerder personen uitzetten en heropenen en aanvullen. Mocht iemand hier een tip voor hebben verneem ik het graag (denk aan velden meenemen, openstaande actie monitoren, Heropenen en aanvullen van info) 

En  je kunt niet veilig mailen dus altijd eerst de mail versturen vanuit Outlook ipv Zenya en dan via de Add on koppelen.