Binnen Infoland zijn we continu bezig met het optimaliseren van onze software. Deze verbeteringen worden doorlopend uitgebracht in minor en major releases. We vinden het erg belangrijk om doorlopend inzicht te hebben in hoe onze klanten releases ervaren. Daarom hebben we eerder dit jaar een grootschalig klantonderzoek gedaan onder onze SaaS klanten. Hoe blij zijn onze SaaS klanten in het algemeen over onze releases en wat zijn belangrijke factoren die bepalend zijn voor de tevredenheid? In dit topic neem ik je graag mee in de belangrijkste inzichten en verbeteracties.
 

Belangrijkste inzichten
 

Algemeen
In het algemeen zijn onze SaaS klanten tevreden met de releases en worden deze beoordeeld met een 7,9. Een cijfer waar we erg trots op zijn! We zien hierbij weinig uitschieters in cijfers, er zijn (gelukkig) nauwelijks klanten die de releases met een onvoldoende waarderen. Er waren een aantal klanten die nog niet zo lang geleden over gegaan zijn naar SaaS. Dit onderschrijft het belang om een dergelijk onderzoek structureel te laten plaatsvinden. 

We zien dat ongeveer de helft van de klanten gebruikmaakt van een sandbox omgeving. 75% van hen gebruikt deze omgeving om te testen. Klanten die geen sandbox omgeving hebben, geven aan dat de meerwaarde hiervan niet duidelijk genoeg is. 

We hebben aan klanten gevraagd van welke Infoland kanalen zij gebruikmaken om goed geïnformeerd te blijven over de releases. Dit resulteerde in veel verschillende combinaties van kanalen, waarbij Mijn Infoland, de Community en de Update pagina het meest werden genoemd. Onze klanten zijn dus zoekende als het gaat om het gebruik van de verschillende kanalen. We zien wel dat hoe meer kanalen klanten gebruiken, hoe meer tevreden zij in het algemeen zijn over de releases.

Verdieping
In het onderzoek hebben we verschillende factoren gemeten. Zo hebben we vragen gesteld over de communicatie rondom releases en de impact van releases op de organisatie. Ook hebben we de tevredenheid over de performance, opgeleverde functionaliteiten, de afhandeling van bugs en de Servicedesk gemeten. We scoren op de verschillende factoren ruimvoldoende tot goed. Opvallend hierin is het feit dat de factoren ‘’communicatie’’ en de ‘’afhandeling van bugs’’ het meest bepalend zijn voor de algemene tevredenheid.

Goede communicatie over de releases is erg belangrijk. Zo zien we dat klanten die tevreden zijn over de de communicatie, beter zicht hebben op de impact van een release op hun organisatie. Goede communicatie op meerdere kanalen zorgt dus dat klanten beter de impact in kunnen schatten.

Ook blijkt het tijdig communiceren van belang te zijn. Klanten geven aan niet altijd op de hoogte te zijn van de laatste updates en willen hier proactief over worden geïnformeerd. Daarnaast is het niet altijd duidelijk waar, welke informatie te vinden is. Ook gaven verschillende klanten aan een voorkeur te hebben voor een vaste datum van de releases.

Wanneer we inzoomen op de factor ‘’afhandeling van bugs’’, dan geven onze klanten aan dat de snelheid hierin belangrijk is. De afhandeling van bugs duurt soms lang. Ook heeft men behoefte aan meer en beter inzicht in de status van bugs én een goede terugkoppeling hierover.

De helft van onze klanten geeft aan dat we over het algemeen waardevolle functionaliteiten opleveren. De andere helft is nog neutraal in hun oordeel. 

Het stemt ons positief dat onze klanten zeer tevreden zijn over onze Servicedesk. Zij worden op de factoren betrouwbaarheid, snelheid, vriendelijkheid en deskundigheid dan ook zeer hoog beoordeeld.

Verbeteracties

De resultaten van het onderzoek hebben enerzijds gezorgd voor nieuwe inzichten, anderzijds waren de resultaten ook een bevestiging voor een aantal verbeterprojecten die dit jaar zijn opgestart.

Mijn Infoland
Zo is er dit jaar hard gewerkt aan een vernieuwde “Mijn Infoland” omgeving. Het doel hierbij was om één centrale plek te creëren waar onze klanten allerlei belangrijke informatie kunnen terugvinden, zoals onder andere:, het incident dashboard, de releasenotes en inzicht in de (prioritering) van bugs. Ook kun je vanuit “Mijn Infoland” direct door naar de community, waar je een vraag kan stellen of een stappenplan (handleiding) kunt raadplegen. Tenslotte is er een e-mail abonnementenservice beschikbaar in de nieuwe “Mijn Infoland” omgeving, waarbij je direct ziet op welke kanalen jij en je collega’s geabonneerd zijn. Zo hoef je nooit meer belangrijke informatie te missen.

Samenwerking Servicedesk en Product Development
Op het gebied van de afhandeling van bugs zijn we gestart met een tweetal verbeteracties. Onze Servidedesk is vanaf heden gedurende het hele proces betrokken bij een major en minor release. De gebruikersacceptatie test wordt door de servicedesk eerder uitgevoerd en kan daardoor uitgebreider gedaan worden. Wijzigingen in de handleidingen zullen ook  eerder beschikbaar zijn. Het tweede verbeterpunt betreft een uitbreiding van de tevredenheidsmeting. Vanaf afgelopen september wordt er ook de tevredenheid gemeten over de afhandeling van bugs. Jullie feedback stelt ons in staat het proces verder te verbeteren.

Geen vaste datum voor releases
Hoewel we de wens voor een vaste datum voor de releases begrijpen, is dit in de praktijk helaas niet werkbaar. Om de kwaliteit van onze releases te kunnen waarborgen, is de flexibiliteit rondom de releasedatum juist zeer belangrijk.

Betere communicatie Sandbox
We gaan aan de slag met het maken van content over de voordelen van de sandboxomgeving. Dit zal binnenkort gedeeld worden op de community ter aanvulling op dit artikel.

Community ideeën en optimalisaties
Tenslotte blijven we het proces rondom het opleveren van (community) ideeën verbeteren. Er is een team dat zich volledig focust op het optimaliseren van onze software en daarmee het realiseren van ideeën. We zien dat dit zijn vruchten begint af te werpen. Zo zijn er in de Zenya 6.3 release veel ideeën opgepakt. Tegelijkertijd zien we ook dat dit proces beter kan, dat de doorlooptijden soms te lang zijn. We gaan hiermee aan de slag. Dit betekent dat als we zeggen dat we een idee gaan realiseren, dat dit ook binnen enkele maanden gebeurt. Klanten mogen volgend jaar dus van ons verwachten dat zij vaker en met een vaste frequentie optimalisaties van onze software gaan zien. 
 

Vervolg onderzoek

Bij Infoland staan kwaliteit van onze software en dienstverlening hoog in het vaandel. Daarom vinden we het belangrijk om doorlopend de tevredenheid over releases te meten, helemaal gezien het feit dat de groep SaaS klanten blijft groeien. Ook willen we weten of het oppakken van de verbeteracties de  klanttevredenheid verhoogd heeft. Zo kunnen we ons voorstellen dat we dit onderzoek volgend jaar gaan vervolgen met een soortgelijk onderzoek. Daarin kunnen we bijvoorbeeld meer verdieping vragen over factoren als ‘’communicatie’’ en ‘’afhandeling van bugs’’. Waar dit onderzoek zich richtte op de algemene tevredenheid, zou een toekomstig onderzoek mogelijk kunnen gaan over een specifieke release.
 

Heb je vragen over dit onderzoek? Stel ze dan gerust hieronder.