Adelante Zorggroep is gespecialiseerd in revalidatie, arbeid, intensieve kindzorg, audiologie & communicatie en speciaal onderwijs. Omdat Adelante veel verschillende locaties in Limburg heeft, is een efficiënt en overkoepelend kwaliteitssysteem erg belangrijk — en dat geldt ook voor hun klachtenmanagement. Voor beide doeleinden gebruiken ze met veel succes Zenya.
Hoe kwam de zorggroep bij Zenya terecht voor hun klachtenmanagement?
Initieel was Adelante vooral op zoek naar een efficiënter documentbeheersysteem. Ondertussen werken ze al meer dan tien jaar met Zenya DOC. Jacky: “Zenya DOC werkt zo aangenaam dat we gaandeweg ook de andere modules zijn gaan gebruiken. Zo volgden incidentmeldingen in Zenya FLOW en van daaruit kwamen de verbeterflow, de interne audits en het klachtenmanagement.”
Dat klachtenmanagement gebeurde eerst via documenten en Excel-files op de gedeelde schijf. Maar vanuit haar rol als beleidsmedewerker kwaliteit besefte Jacky dat ook klachten perfect in Zenya beheerd zouden kunnen worden.
“De rol van een klachtenfunctionaris kan heel geïsoleerd zijn in een organisatie, omdat je puur met het klachtenmanagement bezig bent. Maar door mijn dubbele rol als beleidsmedewerker kwaliteit kende ik Zenya al en legde ik sneller de link om FLOW ook voor de klachtenmeldingen in te zetten.”
Hoe worden de klachten opgenomen in Zenya FLOW?
Wanneer mensen een klacht willen melden bij Adelante kan dat op verschillende manieren. Via e-mail, via de website, door te bellen,… “Wanneer ik een klacht binnenkrijg, registreer ik ze in Zenya FLOW via het registratieformulier. Daarna wordt een soort logboek aangemaakt waarin ik de status van de klacht kan opvolgen en aanpassen. Alleen ik heb toegang tot die klachtenflow, zodat de gegevens van de melders altijd optimaal beschermd zijn. Na twee jaar wordt een dossier ook automatisch vernietigd.”
Voorlopig komen klachten dus nog niet automatisch in Zenya terecht, maar dat is op termijn wel de bedoeling. “We willen graag een klachtenformulier op de website plaatsen dat rechtstreeks verbonden is met Zenya, zodat elke klacht automatisch in de flow terechtkomt. Dat staat dus zeker nog op onze agenda.”
Gouden tip voor klachtenmanagement in Zenya
Klinkt het voor jou interessant om Zenya FLOW in te zetten voor het klachtenmanagement in je organisatie? Dan heeft Jacky een gouden tip.
“De eerste stap is om goed na te denken hoe je de flow wilt inrichten. Teken je klachtenproces daarom eerst uit en begin niet lukraak je flow op te bouwen.”
Ook is het belangrijk om te bepalen welke info je allemaal nodig hebt om te kunnen rapporteren. Voor Jacky is het belangrijk om te weten wat de aard van de klacht is, op welke locatie de klacht betrekking heeft, en wat de doorlooptijd is.
Wat betreft de aard van de klachten, heeft Jacky een indeling gemaakt voor klachten die gaan over bejegening, financiële zaken, voorzieningen, de organisatie of eerder inhoudelijk. Om de doorlooptijd te bepalen moeten zowel de start- als de einddatum per klacht ingevuld worden. “Daarna kan ik heel makkelijk alle nodige info uit Zenya halen wanneer ik ga rapporteren.”
Sneller en eenvoudiger rapporteren
De categorisering is dus vooral belangrijk voor rapportages. “Eén keer per kwartaal voorzie ik een uitgebreide kwaliteitsrapportage”, zegt Jacky. “Dan rapporteer ik ook over de binnengekomen klachten. Vóór Zenya was zo’n uitgebreide rapportage ondenkbaar. De hoeveelheid documenten op de gedeelde schijf was enorm, er was gewoon geen beginnen aan. Nu, met Zenya, is rapporteren heel handig en fijn. Moesten we Zenya niet hebben, dan zou ik ook achter iedereen aan moeten lopen om Excel-bestanden op te vragen. Ik kan me niet voorstellen hoe dat ooit zou lukken, daar is geen tijd voor.”
Alle modules werken naadloos samen
Het mooie aan Zenya is volgens Jacky dat alle modules vlot samenwerken. “Ons kwaliteitssysteem bestaat uit DOC (om bijvoorbeeld ons PDCA aan te tonen en onze protocollen op te slaan), de verbetercyclus zit in Zenya FLOW, en onze interne audits zitten in Zenya CHECK. Zo gaan de resultaten van een audit naar de juiste leidinggevende en kan die meteen kijken van hé: hier heb ik een verbeterpunt — en dat kan dan ook weer worden ingebracht in Zenya. Ik vind het heel prettig werken! En het helpt me ook enorm om de helikopterview over de organisatie te behouden. Als ik nu iets wil weten, moet ik gewoon in Zenya kijken — of het nu gaat om het opvolgen van klachten, verbeterpunten, incidentmeldingen of iets anders. Alle gegevens blijven altijd mooi bij elkaar.”
Heb je nog vragen over dit verhaal? Stel ze gerust hieronder. Wil je zelf jouw klachtenmanagement inrichten in Zenya? Aarzel niet om contact met ons op te nemen!