In een grote zorgorganisatie is het niet wenselijk dat afdelingen hun processen op hun eigen manier én met verschillende tools gaan beschrijven. Om het ‘processenhuis’ goed in kaart te brengen en uniform te houden, zet het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) de module Zenya DOC in.

“Procesmanagement heeft bij ons als doel om inzicht en overzicht te krijgen,” legt Piet van der Veen (@veenpj), stafadviseur Kwaliteit bij UMCG, uit. “Nu is het zo dat afdelingen de neiging hebben om hun eigen processen te beschrijven al dan niet met informatie ‘geleend’ van andere afdelingen. Zo creëer je allemaal eilandjes die een andere taal gebruiken en mogelijk werken met informatie die verouderd is. Dat is natuurlijk niet wenselijk. Daarop zijn we centraal gestart met het ondersteunen van afdelingen bij het beschrijven van processen. Ten eerste publiceren we zo processen voor iedereen die ze wil raadplegen, ten tweede kunnen we alle processen op één plek beheren. De module Zenya DOC helpt ons daarbij.”

We spreken nu dezelfde taal
Om alle processen in kaart te brengen, hanteerden Van der Veen en zijn collega de persoonlijke aanpak. “Veel afdelingen hebben een kerngebruiker. In totaal zijn dat er vijftig. Mijn collega en ik zijn met een groot aantal van hen in gesprek gegaan om gemaakte afspraken over de wijze waarop we binnen het UMCG modelleren, te bespreken. Voor medewerkers die uiteindelijk modelleren, geven we ook instructies op de werkplek. Het mooie hieraan is dat mensen kritisch gaan kijken naar de processen op hun afdeling als ze aan de slag gaan met procesbeschrijvingen. Hoe kan het anders, kan het beter en efficiënter? Het maakt mensen bewust. Ook mooi om te zien is dat afdelingen elkaars taal meer gaan gebruiken. De processen die bijvoorbeeld door de afdeling longtransplantatie zijn beschreven, zijn daardoor heel herkenbaar voor andere afdelingen. Het stimuleert om elkaars werkwijzen over te nemen en dezelfde taal te gaan gebruiken.”

Processenhuis
De visie van het UMCG op procesmanagement is helder: transparante zorg, kwalitatief hoogwaardige documentatie en eenheid in taal. Alle processen binnen het UMCG worden ontsloten via één organisatiemodel, het Algeheel overzicht processen (zie afbeelding 1). Dit is ingesteld toen we met het beschrijven en beheren van processen, in de software van Infoland, begonnen. Het is tevens onderdeel van het Handboek Kwaliteit en wordt op die manier ook gezien als de toegang tot alle gepubliceerde processen. Dit ‘processenhuis’ bestaat uit vier blokken die op hun beurt weer onderdelen omvatten die doorlinken naar alle onderliggende processen:

1. Primair proces: o.a. het uitvoeren van patiëntenzorg en innoveren en implementeren.
2. Zorg ondersteunend proces: o.a. het beheren van het medicatieproces, het beheren van de voedingsketen van de patiënt en het beheren van de laboratorium bepalingen.
3. Bedrijfsondersteunend proces: o.a. het beheren van personeel en financiën.
4. Besturingsproces: o.a. het opstellen van beleid, het beheersen van risico’s en het beheren van de kwaliteit van documenten.

Afbeelding 1: Algeheel overzicht Processen UMCG (processenhuis)

De kracht van documenten en processen in één systeem
Naast processen, staan er ook zo’n 21.000 documenten in het systeem. “Er is al heel veel informatie beschikbaar. Vanuit een proces kunnen we eenvoudig doorlinken naar bijbehorende documenten en formulieren. Om een voorbeeld te geven: in een zorgproces staat de activiteit ‘voorbereiden spreekuur’ omschreven. Stel dat er een werkinstructie of protocol bij hoort, dan kan men eenvoudig linken met het betreffende document. We schrijven processen dus om informatie snel te ontsluiten voor inspecties, interne audits te vereenvoudigen en nieuwe collega’s snel wegwijs te maken. Maar ook voor het delen van informatie in transmurale samenwerkingsverbanden, zoals zorgketens.”

Toezicht en verbeteren
Nu alle processen UMCG breed beschreven zijn, is het de kunst om het centraal te houden. Het Steunpunt Processen, onderdeel van het Loket Documentbeheer, ziet er op toe dat afdelingen niet alsnog voor zichzelf processen gaan beschrijven. Eén keer per maand wordt er vanuit het Loket Documentbeheer een rapportage gedraaid op bijna verlopen documenten en dubbelingen in titels. Dit wordt gedeeld met decentraal document beheer. Daarnaast is er eens in de drie maanden een overleg met alle kerngebruikers. De ontwikkelingen in Zenya DOC worden dan besproken en men deelt hun kennis en ervaring. Ook wordt er geregeld een spreker uitgenodigd. Bijvoorbeeld iemand van de Klinische Farmacie die het zorgpad presenteert en toelicht, of medewerkers van de bedrijfshulpverlening (BHV) die over afdelingsnoodplannen vertellen.

Bibliotheek
Van der Veen ziet Zenya DOC als een bibliotheek en een groot naslagwerk. “Het laat zien hoe zaken in het UMCG geregeld zijn. Zowel op patiëntniveau als op bedrijfs- en zorgondersteunend niveau. Procesmanagement is een continu proces. Het voordeel om hier de software bij te gebruiken, is dat je hiermee herkenbaarheid kunt creëert door één layout en een uniforme kleur- en taalgebruik te hanteren. Echter zit de kracht van de software hem met name in het feit dat we processen onderling kunnen koppelen aan beheerde documenten en zo UMCG breed kunnen presenteren en beheren. Daarnaast is de module DOC onderdeel van één volledig kwaliteitsmanagementsysteem, namelijk Zenya. Die integratie werkt erg prettig.”

Integratie met ZiRa
Het UMCG wil graag meer doen met de module DOC dan alleen het schrijven en beheren van processen. Een gewenste vervolgstap voor het UMCG is om de informatie van ZiRa (Ziekenhuis Referentie Architectuur) te importeren in Zenya DOC. “We willen heel graag onze businessarchitectuur en het processenhuis integreren. Stel dat er een storing in het aanmeldsysteem van de polikliniek is, dan willen we heel graag zien welke gevolgen deze storing heeft voor de verdere doorloop van een patiënt in het zorgproces. Met andere woorden, waar gaan alle lijntjes naar toe? En waar zit de samenhang met andere systemen? Dit zouden we heel graag willen visualiseren in de betreffende module van Infoland. Medewerkers van de afdeling Kwaliteit, businessanalisten en business architecten werken nauw samen om hier vorm aan te geven. Daarbij lopen wel tegen enkele grenzen van de mogelijkheden van Zenya aan. We hopen dat de wensen die wij hiervoor hebben ingediend bij Infoland, als input dienen voor een doorontwikkeling.”

Tips van Piet van der Veen
Gezien zijn goede en ruime ervaring, heeft Piet een aantal tips voor andere zorgorganisaties.

1. Zorg voor goede afspraken over het modelleren van processen en leg deze vast.
2. Procesmodelleurs moeten weten hoe de systematiek van documentbeheer in de software werkt, voordat ze met het systeem gaan werken.
3. Procesmanagement is geen dagelijkse kost voor medewerkers. Zorg daarom voor persoonlijke begeleiding.
4. Zorg dat diegene die de processen gaat beschrijven (de procesmodelleur), bekend is met de inhoud van het onderwerp en er de tijd voor heeft.
5. Laat de procesomschrijvingen niet door een hele groep mensen beoordelen, maar door één of twee inhoudsdeskundigen die er nauw bij betrokken zijn en er belang bij hebben.
6. Als laatste: is het een veelomvattend proces dat je in kaart wilt brengen, bedenk dan van te voren of je in het proces fasering kunt aanbrengen. Daarmee voorkom je dat je een enorm groot (en daardoor lastig raadpleegbaar) proces creëert.