Het aantal registraties en bijbehorende administratieve handelingen is de afgelopen jaren binnen de apotheek van het UMC Utrecht toegenomen. Zenya FLOW biedt hierbij uitkomst!
Met het ontwerp van het meldingstype van de correctieve en preventieve acties (CAPA) heeft de apotheek maximaal ingezet op automatische procesovergangen. Dit om de werklast voor de coördinator laag te houden, maar belangrijker nog om de happy flow in het proces te behouden.
Ben je benieuwd naar welke mogelijkheden van Zenya FLOW hiervoor zijn ingezet?
In de bijlage onder dit topic vind je de presentatie terug.
Samenvatting
Introductie
Laura Schmahl verzorgt de intro met veel enthousiasme. Renata Sangers is ook aanwezig en stelt zich voor. Beide hebben delen gepresenteerd waarin Laura goed de lead nam. Ze zijn key-users van Zenya. Beide komen ze energiek over en vertellen met veel plezier over Zenya, en vooral in hoeverre Zenya het dagelijkse werk van zichzelf en de medewerkers ontzorgd heeft. Het is een interactieve presentatie, waarin vragen gesteld worden en meegedacht wordt hoe de andere klanten FLOW in de praktijk kunnen gebruiken. Laura vertelt over wat Apotheek UMC Utrecht doet. Ze vertelt dat deze sessie over Zenya FLOW gaat en dat zij intensief gebruik maken van de module. Deze presentatie gaat specifiek over het meldingstype: ‘’CAPA’s’’.
Aanleiding om aan de slag te gaan met oplossing?
Het aantal registraties en bijbehorende administratieve handelingen is de afgelopen jaren toegenomen binnen Apotheek UMC Utrecht. Vanuit wet- en regelgeving moeten ze aan veel eisen voldoen. Voorheen werd alles in Excel gemeld en bijgehouden, maar hier wilde Apotheek UMC Utrecht een geautomatiseerd proces voor inrichten.
Ze zijn begonnen met het maken van een overzichtelijke lijst waar ze vaststellen aan welke wet- en regelgeving ze moeten voldoen. ISO normen, wet- en regelgeving zijn hierin belangrijk, en de PDCA komt hierin sterk naar voren. Met Zenya hebben ze processen ingericht, in plaats van deze uit te schrijven in een handboek. Processen zijn de basis voor Apotheek UMC Utrecht. Voorbeelden van wet- en regelgeving staan als voorbeeld in de presentatie.
Wat zijn CAPA’s en waar komen ze uit voort?
De benaming CAPA is een afkorting voor Correctieve, Actie, Preventie, Actie. Het wordt vaak gebruikt als verwijzing van het proces van verbetermaatregelen ter voorkoming van (herhalende) afwijkingen. Maar vaak wordt het ook gebruikt om het systeem aan te geven waarin verzoeken voor corrigerende en preventieve maatregelen worden vastgelegd en gevolgd.
CAPA’s komen voort uit o.a:
- Klachten
- Recalls
- Incidenten patiëntenzorg (MIP / VIM)
- Algemene afwijkingen
- Chargegebonden afwijkingen
- Interne / externe audits
- Validatie
- Monitoring
- Trendanalyses
- Risico analyses
Cijfers CAPA’s
De afgelopen jaren heeft Apotheek UMC Utrecht de CAPA’s qua aantallen zien stijgen. In 2017 waren dit nog 100 CAPA’s op jaarbasis. Een jaar later in 2018 werden dit al 700 CAPA’s. Dit moest allemaal handmatig via Excel bijgehouden worden.
De opdracht was om een proces met 700 meldingen CAPA’s te digitaliseren samen met Infoland. Het ontwerp moest goed zijn, omdat je anders 300 medewerkers in verwarring brengt. Het moet een ideaal proces zijn voor de gebruiker en het zo simpel mogelijk maken.
Ontwerpfase Zenya FLOW
Apotheek UMC Utrecht heeft voor een standaard workflow van Infoland gekozen. Ze hebben termen van statussen aangepast. Alle acties bij een coördinator neerleggen zorgt voor veel werk en vertraging, dus willen ze een automatische workflow inzetten.
Concept melding
Iedere gebruiker binnen Apotheek UMC Utrecht heeft CAPA rechten. De gebruiker moet bepaalde velden invullen met trendformulier, waarna er een trendanalyse uitkomt. De melder bepaalt wie dit gaat doen en hierdoor krijgt de melder taakvolwassenheid en vertrouwen.
In beoordeling
Mocht er een specifieke wet- of regelgeving van toepassing zijn, dan gaat de taak automatisch naar een beoordelaar. De status veranderd dan in ‘In beoordeling’. Wanneer dit niet het geval is, wordt de status ‘In beoordeling’ overgeslagen.
In afhandeling
Vervolgens gaat de melding automatisch door naar ‘In afhandeling’. Elke CAPA heeft zijn eigen prioriteit, bij sommige meldingen mag er wat langer over gedaan worden. Hierbij wordt de vraag gesteld hoe hoog de prioriteit is en hoe lang de melding open mag blijven staan. Aan de hand hiervan wordt de deadline op bijv. hoge prioriteit en afhandeling binnen 3 weken gezet.
Afhandelen
Wat is het resultaat, wat hebben we gedaan? Je kunt in deze fase onderbouwen hoe het resultaat tot stand is gekomen. Na 6 maanden wordt de melding geëvalueerd. Vervolgens wordt de CAPA besproken in een overleg met de desbetreffende afdeling.
Evaluatie
Er staat een wachtstatus op de evaluatie. Na 180 dagen komt de evaluatie weer automatisch bij de behandelaar terecht.
Wat doet de coördinator nog?
Coördinatoren zijn meerdere medewerkers per subafdeling, waaronder ook de documentbeheerder.
Het ingrijpen op de automatische workflow is zeer beperkt. Je kunt:
- De melding omzetten naar een andere subafdeling
- Een actie uitzetten naar een andere actienemer
Taken van de coördinator zijn:
- Het inhoudelijk helpen met het goed registreren van de CAPA’s
- Je hebt meer contact met de gebruikers dan dat je administratief bezig bent
- Mensen gaan ander gedrag tonen en gaan bijvoorbeeld zelf meldingen inschieten en afsluiten. Hierdoor is de coördinator meer bezig met sturing.
Waar staan we nu?
De werkwijze is in januari 2021 geïmplementeerd en gefaseerd. Vervolgens hebben we 6 maanden later geëvalueerd hoe het nu werkt en gaat met de CAPA’s. De CAPA’s worden intensief gebruikt en het aantal CAPA’s per status is op dit moment 34. Deze zijn geëvalueerd en helemaal afgerond.
Wat gaat er goed?
Waarin we erg ontzorg worden is dat er geen Excel bestanden meer zijn waarin je alles handmatig moet registreren. Ook moesten we wachten op elkaar om te registreren en hierna een goed overzicht te krijgen.
De data integriteit is via Zenya gestegen en er is meer context. Via Excel wordt het sneller cryptisch en weet je niet wat er bedoeld wordt. Gebruiksgemak hangt daar ook mee samen.
Bij het overzicht in Zenya staat de takenlijst helaas nooit op 0. Medewerkers kregen daar een beetje kortsluiting van. Als je bijvoorbeeld CAPA’s hebt lopen die 6 maanden open staan, dan blijven ze ook echt staan. Je kunt de statussen oplossen en als eindstatus bestempelen zodat de taak weg is.
Iedereen is blij met het nieuwe systeem en de medewerkers zijn echt enthousiast. Wekelijks krijgen we mensen over de vloer die verschillende processen willen digitaliseren omdat ze Zenya zo fijn vinden.
In het Excel bestand maakte mensen 10 verschillende acties aan, terwijl je die ook in 1 verbeteractie kan zetten. Het kan dus ook door procesverbetering komen dat er minder meldingen zijn. Dit onderzoeken we nog.
Wat kan er beter?
De actie ‘Afhandeling bespreken’, zit in het formulier. Het stukje bespreken word vaak overgeslagen, maar door het systeem veranderd het gedrag van de medewerkers.
Procesmatig is er niets veranderd, maar de beleving van de medewerkers is veranderd. Na 6 maanden werd er niet actief op gestuurd. Het was meer een centrale actie binnen een afdeling. Nu is het op persoonsniveau. Mensen hebben voor hun gevoel meer taken dan voorheen, terwijl dat niet zo is. Moeten alle CAPA’s geëvalueerd worden na 6 maanden? Daar zijn we nog over aan het brainstormen. Niet alle dingen zijn nog na 6 maanden te evalueren.
Vooruitkijken
Bijvoorbeeld de bronnen van CAPA’s digitaliseren. Beoordelingstap in CAPA kan eruit, want die heb je al bij je bron gedaan. We denken er nog over na wat het meest wenselijk en efficiënt/effectief is voor het proces.
Verbeterpotentieel systeem
Graag willen we inzage hebben in conceptmeldingen, deze krijgen wel een nummer maar je kunt ze niet zien. Stel je maakt een CAPA aan maar niemand ziet de opgeslagen data/melding terug.
Rapportages
De data is nog niet gemakkelijk uit het systeem te halen, we moeten nog bekijken hoe we goede live data via het dashboard kunnen verkrijgen.
Tot slot
De boodschap is durven loslaten in een erg gecontroleerde omgeving. Vertrouw op het gedrag van de medewerkers. De coördinator is niet werkloos, maar doet nu nuttig werk en stuurt op gedrag. Op het gebied van kwaliteit zetten we zo meer stappen. Je bent geen politiechef meer, maar je traint medewerkers om te leren.
Deze samenvatting is geschreven door
Heb je hier nog vragen over? Stel ze dan gerust hieronder.