Presentatie

Klachtenmanagement geborgd in Zenya - Adelante

  • 8 November 2022
  • 0 reacties
  • 102 Bekeken

Reputatie 4
Badge +1

Klachten registreren, opvolgen en afhandelen in één systeem, dat is allemaal mogelijk in Zenya. Via een overzichtelijk dashboard heb je de status van je klachten snel in beeld; zo heb je een goede controle over de doorlooptijd van je klachtenafhandeling. Middels een rapportagetool heb je de mogelijkheid rapportages op te stellen. Hierdoor creëer je kansen voor je organisatie om te verbeteren.

In deze sessie op de Zenya gebruikersdag 2022 liet @Jacky Wolfs zien hoe een klachtenfunctionaris Zenya kan gebruiken om de klachten te managen. 

In de bijlage onder dit topic vind je de presentatie terug.

 

Samenvatting

 

Introductie

Adelante is een gespecialiseerd revalidatiecentrum in heel Limburg met locaties in Hoensbroek, Heerlen, Maastricht en Venlo. Jacky Wolfs is vandaag aan het woord en wordt aangekondigd door Olivier Deprez van Infoland. Het onderwerp klachtenmanagement in Zenya is voor veel organisaties relevant, en dat valt te merken aan de volle zaal. Er zijn zelfs extra stoelen achterin gezet zodat iedereen een plekje heeft.

Jacky heeft een interactieve sessie waarin informatie gedeeld wordt, vragen aan het publiek gesteld worden en ze toont de Zenya omgeving van Adelante om te demonstreren hoe ze klachten coördineren binnen de organisatie. Adelante gebruikt Zenya breder dan enkel voor de klachtenregistratie. Ze gebruiken alle vier modules. Vandaag gaat het enkel over klachten in Zenya.

 

Verdieping onderwerp

Jacky begint met interessante informatie over de aanpak rondom klachten bij Adelante, de wetgeving en de borging van privacy van de klager. Klachten moeten binnen een vastgestelde termijn afgehandeld worden en ze vertelt hoe Zenya hierbij ondersteunt. Door het gebruik van deadlines in het meldingstype wordt ze actief, en op tijd geïnformeerd over toekomstige deadlines. Ook vertelt ze over de wetgeving: wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) waar ze aan moeten voldoen.

Met een aantal vragen wordt gekeken hoe de deelnemers over klachten denken en er worden theoretische vragen gesteld. Zo ontstaat er ook discussie over de registratie van een klacht, wie dat doet, en hoe de afhandeling georganiseerd is. Jacky laat het meldingstype inhoudelijk zien zodat het publiek weet hoe ze het bij Adelante afhandelen. Ze begint met het meldformulier en doorloopt de vragen. De workflow heeft Jacky bewust heel kort gehouden. Zij is ook de enige die de klachten afhandelt. Ze werken actief met verbeterpunten vanuit klachten en gebruiken daar het meldingstype Verbeteren voor. Zodra Jacky een verbeterpunt opmerkt gaat dat rechtstreeks naar de betreffende manager. Die verwerkt dat in het meldformulier van het meldingstype Verbeteren en koppelt dat verbeterpunt aan de initiële klacht. Vanuit het publiek komen er vragen, omdat niet iedereen dat over zou laten aan een ander, maar het zelf zou willen invullen. Bij Adelante is ervoor gekozen om dat niet bij de klachtenfunctionaris te beleggen omdat die enkel advies kan geven over een geobserveerd verbeterpunt. Het is daarna aan de manager om het actief te beschrijven en te coördineren.

Jacky is bij Adelante ook verantwoordelijk voor het verzorgen van de kwartaalrapportages. Die zijn niet alleen van de klachten, maar ook van de incidenten (MIC/MIM) en tevredenheidsonderzoeken.

 

Verdieping resultaat

De sessie wordt afgesloten met een toekomstwens; het in gebruik gaan nemen van een mobiel meldformulier zodat klagers direct een klacht kunnen indienen via bijvoorbeeld een link naar een formulier op de website. Ook wordt er gesproken over de wens om via Zenya veilig te kunnen e-mailen. Op dit moment wordt er buiten Zenya om gemaild, en het e-mailbericht wordt later gekoppeld aan de melding in Zenya. De tip wordt nog gegeven om de Outlook add-in te gebruiken zodat het koppelen eenvoudiger gaat. Jacky sluit de presentatie en Olivier bedankt Jacky voor vandaag.

 

Deze samenvatting is geschreven door @MaartenvanSchoonhoven

 

 

Heb je hier nog vragen over? Stel ze dan gerust hieronder.


0 reacties

Geen reactie

Reageer


Algemene voorwaarden | Privacyverklaring